Insurance 2.0 – Web2.0 Technologien in der Versicherungsbranche

Meine Seminararbeit zum Thema Insurance 2.0 handelt vom Einsatz von Web 2.0 Technologien in der Versicherungsbranche. Die Arbeit befasst sich zu Beginn mit dem Status Quo (Stand Dezember 2007) und geht anschließend näher auf die Chancen und Möglichkeiten unterschiedlicher Web 2.0 Technologien ein.

Inhaltsverzeichnis

1. Interessante Web 2.0 Technologien für Versicherer
2. Einsatz von Web 2.0 Technologien in Unternehmen – Status Quo
   1. Einsatz in der Versicherungsbranche
   2. Einsatz in anderen Branchen
3. Einsatz und Nutzen von Wikis für Versicherungen
   1. Produktvielfalt bei Versicherungsunternehmen/Informationsflut
   2. Interne Wikis für Wissensmanagement
   3. Grenzen von internen Wikis
   4. Öffentliche Corporate Wikis
   5. Öffentliche Allgemeine Versicherungs Wikis
4. Blogs in der Versicherungsbranche
   1. Unternehmensinterne Corporate Blogs
   2. Öffentliche Corporate Blogs
5. RSS-Feeds bei Versicherungen
   1. Zeitnahe Informationen
   2. Granularität der Informationen
6. Podcasts bei Versicherungen /Videosharing
   1. Audio- und Video-Podcasts
   2. Vergleich zu Weblogs und Wikis
   3. Videosharing
7. Nutzen von Social Networks durch Versicherer
8. Quellen
9. Weblinks

 

Für Versicherungen sind vor allem folgende Web 2.0 Technologien interessant:

• Wikis
• Weblogs
• RSS-Feeds
• Podcasts
• Social Networks

Einsatz in der Versicherungsbranche

Derzeit sind Web 2.0 Technologien auf den Webseiten der Versicherungsunternehmen noch eher selten vorhanden. Auch im internen Gebrauch kommen diese Technologien noch selten zum Einsatz. Laut einer Studie (2008), die von Fischer und Bahlinger veröffentlicht wurde, nutzen bis auf wenige Ausnahmen nur wenige Unternehmen der Finanzbranche diese Technologien. Experten sehen für Versicherungen besonders im Bereich der Marktforschung, zur Optimierung der Strategien im Online-Marketing und zur Ergänzung herkömmlicher Vertriebswege besonders gute Einsatzchancen. Das Bewusstsein bei den Finanzunternehmen ist aber vorhanden, wie eine andere Studie von WG Data, durchgeführt im Mai 2007, zeigt. Darin schätzt mehr als jedes zweite Finanzunternehmen den Einsatz von Web 2.0 als unverzichtbar ein. Des Weiteren sehen sich gut ein Drittel der Unternehmen in diesem Punkt nicht gut genug aufgestellt.

Einsatz in anderen Branchen

Der Einsatz von Web 2.0 in anderen Branchen ist teilweise schon viel weiter fortgeschritten. Berühmte Voreiter sind dabei unter anderem Unternehmen aus der Informations- und Telekommunikationsbranche. So setzte Motorola schon im Juni 2000 das erste Mal das so genannte TWiki innerhalb eines Projektes ein. Bei SAP wird TWiki seit März 2001 vereinzelt in einigen Entwicklungsabteilungen und ab Juli 2003 in allen Entwicklungsabteilungen eingesetzt. Das Unternehmen, das derzeit wohl am weitesten beim Einsatz von Web 2.0 Technologien fortgeschritten ist, ist IBM. Auf der Intranet Plattform von IBM findet man diverse Web 2.0 Technologien, die neben einer internen Arbeitserleichterung auch positiven Nutzen für den Kunden bringt. Dabei gibt es unter anderem ein IBM Community Map (beinhaltet ca. 700 Communities of Interest), IBM’s Blog Central (beinhaltet ca. 31.200 Weblogs aus ca. 614 Gruppenblogs), sowie IBM’s interne „BluePages“ (Gelbe Seiten), welche ca. 475.000 Profile enthält und ungefähr 3,5 Millionen Suchanfragen pro Woche beantwortet.

Produktvielfalt bei Versicherungsunternehmen/Informationsflut

Ein großes Problem bei den Versicherungsunternehmen ist die ständige steigende Informationsflut. Bei der Winterthur Versicherung (Life & Pension) zum Beispiel, die auf Versicherungen zur Altersvorsorge und dem Schutz von Angehörigen im Todesfall spezialisiert ist, kämpft man vor allem mit dem regelmäßigen Wechseln der Versicherungsverträge. Da die Bedingungen für bestehende Versicherungsverträge i. d. R. für die gesamte Laufzeit gelten, müssen ältere Verträge die gesamte Laufzeit verwaltet werden.

Daneben gibt es bei den Versicherungen ständig neue Produkte, die in verschiedenen Varianten angeboten werden. Daher steigt die Informationsmenge bei den Versicherungsunternehmen ständig an. Zusätzlich ist bei den Kunden, aufgrund der Vielzahl von Produkten, ein erhöhter Beratungsbedarf vorhanden. Dieser erhöhte Beratungsbedarf bei den Kunden erhöht die Menge der Informationen noch weiter.

Interne Wikis für Wissensmanagement

Interne eingesetzte Wikis eigenen sich vor allem für das Wissensmanagement innerhalb des Unternehmens. Die von einigen Unternehmen eingesetzten Wissensdatenbanken sind häufig recht alt, unvollständig und widersprüchlich. Außerdem findet man sich in den vorhandenen Wissensmanagement Tools häufig nur sehr schwer zu recht und einige Wissensgebiete sind überhaupt nicht dokumentiert. Da, wie oben beschrieben, die Informationsflut in der Versicherungsbranche sehr groß ist, ist ein zentrales, einfach zu bedienendes Wissensmanagement Tool besonders wichtig. Nicht selten sind wichtige Informationen überhaupt nicht oder nur sehr schwer auffindbar. Auch haben die Unternehmen häufig mit Wissensverlust zu kämpfen, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt oder Altersbedingt ausscheidet.

Chancen und Vorteile von internen Wikis im Überblick:

• Verwaltung Abteilungs-, Projekt-, Firmenweites Wissen
• geringe/keine Lizenskosten
• einfache Zusammenarbeit im Team
• migriert statische und anderweitig veraltete Dokumente zu aktuellen und dynamischen
• Auffinden von Informationen leicht möglich
• öffentliches als auch anonymer Informationsaustausch möglich

Grenzen von internen Wikis

Interne Wikis eignen nicht für alle unternehmenswichtigen Daten. Dabei sind vor allem sensible Unternehmensdaten zu nennen, die nicht für jeden Mitarbeiter zugänglich sein dürfen. Daneben gelangen Wikis auch an Ihre Grenzen wenn Informationen unbedingt als Excel-Tabellen, PDF-Dokumenten oder Powerpoint-Folien vorliegen müssen. Diese müssen bei Bedarf ständig neu bearbeitet und hochgeladen werden, was natürlich mit größerem Aufwand verbunden ist. Auch muss in den Unternehmen eine gewisse Kultur vorhanden sein, damit die Mitarbeiter ihr gesammeltes Wissen überhaupt im Wiki öffentlich zu Verfügung stellen.

Öffentliche Corporate Wikis

Eine weitere Möglichkeit des Wiki Einsatzes sind öffentliche Corporate Wikis. Diese können von Versicherungen gezielt eingesetzt werden, um Makler, Kunden oder potentielle Kunden über aktuelle Versicherungsprodukte, sowie Themen rund um die Versicherung zu informieren. Außerdem können Makler und Kunden eigene Inhalte erfassen und bestehende verbessern, so dass dem Unternehmen Arbeit abgenommen wird.

Gefahren bei öffentlichen Corporate Wikis

Da bei öffentlichen Corporate Wikis viele Einträge von Mitarbeitern des Unternehmens erstellt werden, besteht die Gefahr, dass Wiki-Grundsätze nicht eingehalten werden. Daher muss bei der Erstellung von Informationen zu Produkten und Themen zum Unternehmen der neutrale Standpunkt berücksichtigt werden.

Öffentliche Allgemeine Versicherungs Wikis

Allgemeine Versicherungs Wikis informieren rund um das Thema Versicherung. Dabei findet man Informationen zu vielen verschiedenen Versicherungsprodukten und deren Konditionen. Neben allgemeinen Informationen zu den Versicherungsarten werden auch Dinge wie z.B. Hinweise auf Kündigungsfristen gegeben. Des Weiteren findet man Information zu aktuellen Entwicklungen in der Versicherungswelt, die in Magazinen oder Zeitschriften erschienen sind.

Unternehmensinterne Corporate Blogs

Unternehmensinterne Corporate Blogs bieten den Versicherungen einerseits die Möglichkeit intern mit anderen Mitarbeitern und Maklern zu kommunizieren und ähnlich wie bei Wikis Wissen auszutauschen. So ermöglichen unternehmensinterne Weblogs z.B. eine einfachere und bessere Zusammenarbeit im Rahmen eines Projektes.

Nutzen/Chancen von unternehmensinternen Corporate Blogs

1. Wissensaustausch vereinfachen
2. Interne Kommunikation verbessern
3. Projektmanagement unterstützen
4. Event Verzeichnis anlegen
5. Team Management vereinfachen
6. Öffentliche Corporate Blogs

Neben dem Einsatz zum Wissensautausch, können öffentliche Corporate Blogs dem Kunden die Offenheit und Ehrlichkeit eines Unternehmens verdeutlichen und somit zu einem Imagegewinn des Unternehmens führen. Für die Versicherungen besteht dazu die Möglichkeit Feedback von den Kunden zu erhalten, um zu erfahren was den Kunden bewegt. Deshalb eignen sich für Kunden zugängliche Firmenblogs vor allem im Bereich des Marketings. Die Versicherungen erfahren hierdurch viel schneller was dem Kunden gefällt oder stört und haben somit die Chance einen Wissensvorsprung gegenüber anderen Wettbewerbern zu erlangen. Man kann den Kunden somit auch stärker an das Unternehmen binden. Natürlich kann geäußerter Unmut eines Kunden sich auch negativ für ein Unternehmen auswirken. Daher birgt ein öffentlicher Corporate Blog natürlich auch Gefahren für das Unternehmen.

Zeitnahe Informationen bei Web 2.0 Technologien

RSS-Feeds eignen sich vor allem im Zusammenspiel mit anderen Web 2.0 Technologien wie Weblogs, Wikis oder Webcasts. Dadurch ist es möglich zeitnah über aktuelle Neuigkeiten aus allen Informationsquellen informiert zu werden. RSS-Feeds können intern eingesetzt werden, um z.B. über Neuigkeiten innerhalb eines Projektes zu informieren. Genauso gut eignen sich RSS-Feeds auch für Kunden, Makler und andere kooperierende Partner der Versicherungsunternehmen um aktuelle Informationen zu Verfügung zu stellen.

Granularität der Informationen

Aufgrund der hohen Anzahl an Produkten und Informationen innerhalb eines Versicherungsunternehmens, ist es sinnvoll die RSS-Feeds in unterschiedliche Kategorien zu unterteilen. Dabei sind vor allem Einteilungen sinnvoll, die bestimmte Kundengruppen mit gleichem Bedürfnis ansprechen. So können z.B. RSS-Feeds angeboten werden, die zu interessanten Versicherungsprodukten rund um das Studentenleben informieren. Für Studenten sind Informationen zu Auslandskrankenversicherungen eher relevant, da sie eventuell ein Auslandspraktikum planen, als das ohnehin knappe Budget für eine private Altersvorsorge auszugeben. Für die Versicherer können durch die sinnvolle Aufteilung der RSS-Feeds einzelne Kundengruppen gezielt mit Informationen zu versorgen, die für den einzelnen von Interesse sind. Da der einzelne Kunden in mehreren Interessensgruppen ist, ist es sinnvoll einen individuellen RSS-Feed Builder anzubieten, mit dem man sich einen persönlichen RSS-Feed zusammenstellen kann.

Audio- und Video-Podcasts

Podcasts eignen sich bei Versicherungsunternehmen vor allem für die Kommunikation mit Versicherungsvertretern und Mitarbeitern. Dabei können fundierte Fachinformationen für Makler, Mitarbeiter, Mehrfachvertreter und Fachdienstleister zu Verfügung gestellt werden. Der Mitarbeiter kann von Webcasts z.B. innerhalb einer Schulung Gebrauch machen. Daneben können auch Webcasts den Kunden über aktuelle Themen informieren.

Vorteile für den Versicherer

1. bessere Kundenberatung durch Makler (fundiertes Wissen)
2. Feedback zu einzelnen Podcasts erhalten durch Kommentarfunktion
3. geringe Streuverluste durch gezieltes Webcast Abonnement

Vergleich zu Weblogs und Wikis

Da ein Bild bekanntlich mehr als tausend Worte sagt, eignen sich Podcasts im Vergleich zu Weblogs und Wikis eher für komplexere Inhalte. Dazu können Podcasts bequem Offline genutzt werden und z.B. auf dem Handheld oder dem Handy abgespielt werden. Dadurch sind Podcasts sehr flexibel einsetzbar. Außerdem sind Podcasts gut zur schnellen Verbreitung von Wissen an eine grosse Zielgruppe geeignet. Im Vergleich dazu eignet sich ein Wiki gut für eine gemeinsame Arbeit an einem Projekt. Für den einzelnen Zuhörer wirkt das Sehen und Hören von Podcasts häufig persönlicher als nur das Lesen der Informationen.

Videosharing

Neben der Wissensvermittlung durch Webcasts können die Versicherungen Videos auch als Werbemittel einsetzen. Plattformen wie Youtube, MyVideo oder ClipFish haben mittlerweile eine riesige Nutzergemeinschaft. Dadurch haben veröffentlichte Videos innerhalb kurzer Zeit eine hohe Reichweite. Die Verbreitung geschieht ab Erreichen der „kritschen Masse“ durch die Nutzer. Neben positiven Effekten bestehen aber auch Risiken bei der Verbreitung auf öffentlichen Videoplattformen. Einerseits ist keinerlei Kontrolle der Verbreitung möglich. Zusätzlich ist die Kampagne bei negativer Wirkung kaum zu stoppen.

Eine weitere Web 2.0 Technologie, die für Versicherungen von Nutzen sein kann, sind Soziale Netzwerke. Versicherungen können Soziale Netzwerke unter anderem zur Marktanalyse einsetzen. Die Unternehmen können analysieren welche Meinungen und Erfahrungen Nutzer mit der eigenen oder fremden Versicherungen gemacht haben. Somit kann man sich einen Geschwindigkeitsvorteil beim Kampf um Kunden erarbeiten. Außerdem lässt sich ein Stärken und Schwächenprofil gegenüber Mitbewerber erstellen.

Da Communities auf Mund-zu-Mund Verbreitung funktionieren, haben sie eine sehr große Reichweite. Durch das Aufbauen einen Freundeskreises mit anderen Usern, vertrauen die Nutzer deren geäußerte Meinungen und Erfahrungen stärker. Hier besteht eine weitere Möglichkeit für Versicherer neue Kundengruppen zu akquirieren. Man stelle sich z.B. vor jemand benötigt eine bestimmte Versicherung und ein Bekannter berichtet ihm von seinen positiven Erfahrungen mit einem Makler bzw. Versicherungsunternehmen.

Präsentation Slides (Bei Veröffentlichung Genehmigung meinerseits notwendig):

Insurance 2.0 – Versicherung der Zukunft auf Basis moderner Webkonzepte

Compliance Magazin: Web 2.0 – Potential in der Finanzbranche

Presseecho: Web 2.0 – Potential bei Finanzdienstleistern

Einsatzmöglichkeiten Web 2.0 Technologien

Computerwoche: Wie Unternehmen Web 2.0 nutzen

PDF-Dokument: Einsatz von Web 2.0 bei IBM

Computerwoche: Wikis bündeln Mitarbeiterwissen

PC-Professional: Wikis Reif für die Firma

Chancen von Wikis, Blogs und RSS-Feeds

Tecchannel: Wunderwaffe Web 2.0

Soziales Netzwerk von einem britischen Versicherungs- und Reiseunternehmen

Allgemeine Versicherungs-Wiki

Blog der Hamburg-Mannheimer

Blog der deutschen Internet Versicherungs AG

Podcasts bei Swiss Life